Assistenza al cliente
L'attività di assistenza svolta dal laboratorio si espleta principalmente in due fasi distinte:
Fase precedente l'erogazione del servizio
Informazione nella fase precedente l'erogazione del servizio.
Tale attività è volta soprattutto a dare informazioni ai pazienti, ai medici di base e alle istituzioni sulle modalità di fruibilità dei servizi del laboratorio. Al fine di documentare in modo appropriato le proprie attività, il laboratorio ha predisposto la Carta dei Servizi (CdS) e il Catalogo delle Prestazioni.
La Carta dei Servizi e il Catalogo delle Prestazioni possono essere distribuiti ai medici di base del territorio e alle ATS locali. Sono consultabili anche presso il laboratorio stesso: tali documenti descrivono il laboratorio, la missione, individuano il responsabile delle relazione con il pubblico e forniscono informazioni relative al luogo di erogazione del servizio, alle modalità di accesso e agli orari di apertura.
Un Comitato costituito da tutto il personale del laboratorio sovrintende al miglioramento della Carta dei Servizi e del Catalogo delle Prestazioni.
In particolare il Comitato ha il compito di:
- Valutare, almeno una volta ogni 2 anni, l'idoneità degli standard di qualità del servizio.
- Vigilare sull'osservanza degli standard.
- Vigilare sull'adeguatezza delle procedure relative ai reclami e alle non conformità e alle azioni correttive conseguenti.
- Acquisire dati ed informazioni sul gradimento dei cittadini.
- Controllare l'esattezza, la completezza e la comprensibilità delle comunicazioni che il laboratorio rende ai cittadini.
- Proporre al direttore del laboratorio le azioni preventive idonee a migliorare il servizio offerto ai cittadini.
Fase successiva all'erogazione del servizio
L'assistenza dopo l'erogazione del servizio è volta a verificarne la qualità, raccogliere in ogni momento reclami e fornire informazioni sui diritti dei cittadini e di tipo tecnico sui referti consegnati.
Il laboratorio è dotato di un sistema di monitoraggio e di feedback continuo da parte dei pazienti. Questa procedura avviene tramite la distribuzione di un questionario da compilare, in forma completamente anonima, contenente domande relative all'accettazione dei pazienti, al ritiro degli esiti, ai locali e al personale di laboratorio, con lo scopo di raccogliere notizie sulla soddisfazione e suggerimenti circa eventuali miglioramenti.
È inoltre possibile comunicare notizie riguardanti il servizio offerto compilando lo specifico modulo MSQ 13.1 - segnalazioni cliente disponibile a richiesta presso la struttura.
I questionari e le segnalazioni sono fondamentali per approntare un servizio che abbia sempre come punto focale il paziente e le sue necessità.
Tutte le segnalazioni saranno oggetto di analisi e base per l'avvio di opportune azioni correttive da parte del direttore del laboratorio in sede di Riesame da parte della direzione.
Il laboratorio, ha individuato nella figura del Responsabile delle relazioni con il pubblico la persona che riassume le seguenti responsabilità:
- Ricevere le osservazioni, denunce o reclami presentati dai cittadini mediante compilazione di apposito questionario a disposizione presso il laboratorio o dei moduli di Segnalazione Clienti, al fine di salvaguardare la tutela del cittadino verso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.
- Predisporre le attività istruttorie e provvedere a dare pronta e tempestiva risposta al cittadino per le risposte di più agevole definizione.
- Per i reclami di evidente complessità, provvedere a curare l'istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio degli operatori del laboratorio e fornire parere al legale rappresentante per la necessaria definizione.
- Fornire ai cittadini tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalle normative vigenti in materia (Leggi sulla privacy).
- Predisporre la lettera di risposta al cittadino sottoscritta dal legale rappresentante del laboratorio in cui si dichiara che la presentazione delle suddette osservazioni ed opposizioni, non impedisce né reclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'Art. 14 del D.L. 502/92 come risulta modificato dal D.L. 517/93.
